Imagina ser un cliente de una aseguradora, confiando en ella para proteger lo que más valoras, como tu salud o tu hogar. En el momento de un incidente que requiere un reclamo, lo que debería ser un proceso sencillo rápidamente se convierte en una serie de frustraciones: largas esperas en la línea telefónica, transferencias interminables entre agentes sin contexto de tu caso y la sensación de estar perdido en un proceso que carece de transparencia. Esta experiencia puede generar desconfianza en el servicio y una percepción negativa de la empresa.

Este es el contexto en el que se encuentra una aseguradora que ofrece productos como seguros de vida, accidentes personales y rentas privadas. Los clientes enfrentan dificultades debido a la ineficiencia en el seguimiento de sus reclamos, lo que les impide tener control sobre el estado de sus casos y crea una sensación de incertidumbre. El proceso de atención es opaco y carece de claridad, lo que afecta directamente la satisfacción del cliente y, por ende, la reputación de la aseguradora.

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El proyecto busca resolver las frustraciones de los clientes, brindándoles una herramienta para seguir el progreso de sus reclamos en tiempo real, mejorando la transparencia y la comunicación en cada etapa del proceso. Al permitir que los usuarios gestionen el seguimiento de sus casos sin necesidad de contacto directo constante con el personal, se optimizan los recursos de la empresa y se agiliza el proceso. El Producto Mínimo Viable (PMV) que se desarrollará tiene como objetivo reducir la dependencia del soporte directo, ofreciendo a los clientes una experiencia más clara, eficiente y satisfactoria.

La solución propuesta no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también fortalece la relación con los clientes, proporcionando mayor control y transparencia en el proceso de reclamos. Al poner el poder de la autogestión en manos de los usuarios, la aseguradora puede generar una experiencia más fluida, aumentando la confianza de los clientes y, en última instancia, mejorando su satisfacción y lealtad.

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